Kundendaten sind das wichtigste Kapital in jedem Unternehmen, sie fordern einen sorgfältigen und treuhänderischen Umgang. Die Datenschutzgesetze sind schärfer geworden und die Sensibilität bezüglich Datensicherheit nimmt zu.

Mit strengen internen Richtlinien und vielseitigen Sourcing-Lösungen kann ein professioneller Fullservice-Anbieter flexibel auf die Anforderungen ihrer Auftraggeber reagieren. Profis im Bereich Contact Management sehen sich tagtäglich mit den Themen Datenschutz und Datensicherheit konfrontiert. Um die Projekte erfolgreich umzusetzen, müssen sie einerseits die gesetzlichen Richtlinien sowie die Vorgaben von Verbänden und Kunden berücksichtigen und andererseits die Aufträge trotz dieser Auflagen effizient abwickeln.

Die Anforderungen der Kunden bezüglich Datensicherheit variieren stark. Doch auch die strengsten Bestimmungen - wie sie beispielsweise bei Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche üblich sind - stellen kein Hindernis dar: «Es gibt immer Wege, die Projektziele durch verschiedene Sourcingmodelle mit vernünftigem Aufwand zu erreichen», so der Kommentar eines der führenden Spezialisten auf dem CH-Markt.

Datenschutz - gesetzliche Vorgaben verschärft
Während den letzten zwei Jahren haben sich die gesetzlichen Grundlagen bezüglich Datenschutz stark verändert. So ist am 1. April 2007 das neue Fernmeldegesetz (FMG) in Kraft getreten, das sich sowohl auf das E-Mail- wie auch auf das Telemarketing auswirkt. Im Rahmen dieser Gesetzesänderung wurde der Anti-Spam-Artikel im Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), Art. 3 Bst. o) verankert. Darin enthaltene gesetzlichen Vorgaben sind unter anderem die... Bekanntmachung des Absenders, die explizite Zustimmung der Empfänger, Informationen per E-Mail zu erhalten und der vorgeschriebenen Abmeldelink.
Im Juni 2007 hat die Schweizerische Lauterkeitskommission (LKK) entschieden, dass Personen mit Sterneinträgen im Directories Verzeichnis nicht mehr kalt angerufen werden dürfen. Und per 1. Januar 2008 schliesslich hat der Bundesrat das revidierte Datenschutzgesetz (DSG) in Kraft gesetzt. Die neuen Normen (Art. 12 und 13) verlangen mehr Transparenz gegenüber Kunden und Interessenten im Umgang mit deren Daten. So besteht beispielsweise eine aktive Informationspflicht der betroffenen Personen beim Beschaffen von Daten. Werden besonders schützenswerte Personendaten kommuniziert, bedarf dies der Einwilligung der betroffenen Personen und sie müssen dem eidgenössischen Datenschutzbeauftragten gemeldet werden.

Ehrenkodex der Verbände SDV und CallNet.ch
Um die Qualität im Telemarketing zu erhöhen, haben die beiden Branchenverbände Schweizer Direktmarketing Verband (SDV) und CallNet.ch am 1. Januar 2008 den Ehrenkodex für Telemarketing im Privatbereich eingeführt. Dieser schafft einen Ordnungsrahmen für sämtliche Telekommunikations-aktivitäten. Unternehmen, welche den Ehrenkodex unterzeichnet haben und nach dessen Richtlinien arbeiten, werden auf einer von den Verbänden geführten Whitelist publiziert. 

Datensicherheit ein wichtiges Thema
Neben dem Datenschutz ist auch die Datensicherheit ein zentrales Thema. Wer Daten in fremde Hände gibt, möchte die Gewissheit haben, dass diese nicht mit anderen Beständen in Berührung kommen und dass nur berechtigte Personen auf die Daten zugreifen können. Deshalb erläutern professionelle Anbieter bereits in einer Offerte die wichtigsten internen Richtlinien zu den Themen Datenschutz und Datensicherheit. Auf Verlangen wird zusätzlich eine Datenschutzvereinbarung erstellt, was vor allem im Analysebereich oder bei Hosting-Aufträgen zur Anwendung kommt. Grundsätzlich spüren seriöse Anbieter, die sich intensiv diesem Thema annehmen, ein grosses Vertrauen in ihre Arbeitsweise. Trotzdem thematisieren sie den Datenschutz und die Datensicherheit bei ihren Kunden. Bei Projekten mit besonders vertraulichen Daten, wie sie z.B. in der Finanzdienstleistungbranche vorkommen, hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, beim Outsourcing-Partner vor Ort einen Security-Audit durchzuführen.

Insourcing als gefragte Lösung bei vertraulichen Daten
Professionelle Anbieter passen ihr Vorgehen den Sicherheitsbestimmungen des Kunden an. Wenn die Anforderungen hoch sind, braucht es manchmal etwas Kreativität, um die Projektziele effizient zu erreichen. Gerade bei temporären Projekten müssen auch schlanke Varianten möglich sein. Auch strenge Richtlinien sind keine unüberwindbare Hürden. Ein marktgerichtetes Leistungsportfolio mit den verschiedenen Sourcing-Lösungen kann den unterschiedlichen Sicherheitsanforderungen gut gerecht werden. Wenn vertrauliche Daten im Spiel sind - wie dies zum Beispiel im Bankensektor der Fall ist - kommt oft das so genannte Insourcing zum Einsatz. Bei diesem Konzept installiert der Anbieter seine Infrastruktur vor Ort und rekrutiert bzw. schult das Personal. Die Daten bleiben dadurch immer im Hause des Kunden. Wie eingangs erwähnt, wird diese Sourcing-Form auch für temporäre Projekte angewendet. Eine ähnliche Lösung gibt es im Bereich der Datenanalyse und -bereinigung: Der Spezialist geht mit einem leeren und mit der nötigen Software ausgerüsteten PC zum Kunden und führt die Arbeiten aus. Bevor er das Haus wieder verlässt, werden alle Daten gelöscht.

Firmeninterne Massnahmen
Die Massnahmen bezüglich Datenschutz und Datensicherheit lassen sich in die Kategorien «Mensch», «Organisation» und «Technologie» einteilen. Nachstehend ein paar Beispiele aus dem umfangreichen Massnahmenkatalog, die Auflistung ist nicht abschliessend:

• Mensch:
Naturgemäss birgt der Mensch das grösste Sicherheitsrisiko. Deshalb zieht rbc ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Verantwortung mit ein, indem sie neben der an den Arbeitsvertrag gekoppelten Vertraulichkeitserklärung auch kundenspezifische Vereinbarungen vorgibt. Diese Dokumente müssen unterschrieben werden. Im Rahmen von Informationsveranstaltungen sensibilisiert sie das Personal zudem immer wieder für das Thema und erläutert die Konsequenzen bei Nichteinhaltung im operativen Geschäft.

• Organisation:
Die Organisation richtet sich nach den Sicherheitsbestimmungen des Kunden. So ist es zusätzlich zu den regulären Massnahmen zur Datensicherheit möglich, Teams räumlich getrennt arbeiten zu lassen, Agenten nur für einen Kunden einzusetzen, Arbeiten beim Kunden durchzuführen und die Arbeits- und Produktionsräume vor unberechtigtem Zutritt zu schützen.

• Technologie:
Die IT-Sicherheit hat bei rbc einen hohen Stellenwert. Dazu gehören zum Beispiel ein rollenbasierter Zugriff auf Daten und Applikationen, das Verhindern von Systemausfällen durch Massnahmen wie eine unterbrechungsfreie Stromversorgung, mehrstufige Backup-Verfahren und Notfallszenarien sowie das Einsetzen von Sicherheitstechniken wie Firewall, Virenschutz, eingeschränkte PC-Schnittstellen oder die SSL 128-bit Verschlüsselung bei Datenübertragungen.

Zudem ist es möglich, Projekte auf separaten Systemen mit physischer Trennung zu anderen Daten und Systemen abzuwickeln.

Fazit
Outsourcing-Dienstleister, die mit Kundendaten arbeiten, müssen der Datensicherheit einen hohen Stellenwert einräumen und die Vorgaben von Verbänden und Kunden sowie das Datenschutzgesetz befolgen. Dies geschieht auch in eigenem Interesse, denn ein Datenmissbrauch würde neben rechtlichen Konsequenzen einen irreparablen Imageschaden verursachen. Professionelle Anbieter arbeiten nicht nur nach Standards, sie befolgen auch Richtlinien und klare Überwachungsprozesse, welche periodisch kontrolliert werden.

Autor: Dr. iur. Hans-Peter Stücheli, Fürsprech und Notar, Zürich*

Der Werbemüll, wie der Spam auf Deutsch heisst, tauchte das erste Mal 1978 in den USA auf. Ein Marketing-verantwortlicher der Informatikfirma DEC schrieb damals 400 potenzielle Kunden an, um Werbung für einen Minicomputer zu machen. Die Reaktion der Angeschriebenen war damals die gleiche wie heute: Es hagelte negative Reaktionen. Das Internet, wie wir es heute kennen, existierte damals noch nicht. Kommuniziert wurde über einen Vorläufer des Internets mit dem Namen Arpanet, das von der US-Regierung unterhalten wurde.

Spiced ham
Der Begriff «Spam» geht auf einen Sketch der Komikertruppe Monty Python zurück. Ein penetranter Kellner versucht mit allen Mitteln, der Kundin das Büchsenfleisch «spiced ham» anzudrehen. Egal, was die Frau bestellt, ein Chor von Wikingern trällert den Refrain «spam, spam, spam», bis die Kundin auf ihre Entscheidung zurückkommt. Auch heute beschreibt der Begriff etwas Lästiges: die unerwünschte Zusendung von Massen-E-Mails. Das Problem hat sich innerhalb der letzten 30 Jahre verstärkt. Nicht weniger als vier von fünf empfangenen Mails sind inzwischen Spam. Google schätzt, dass sich innerhalb der letzten vier Jahre die Anzahl unerwünschter Mails vervierfacht hat - von 20 auf 80 Prozent. Immerhin überwindet laut Google nur 1 Prozent des Spams den Filter von Google.

Nicht nur das Niveau, sondern auch die Methoden der «Spammer» haben sich in den letzten dreissig Jahren stark verändert. Während der Marketingverantwortliche noch alle 400 Adressen von Hand in seinen eigenen Computer eintippen musste, wird heute Spam von fremden Rechnern verschickt.

Zombie-Computer
Um sich zu tarnen, dringen die Spammer mit ihren bösartigen Programmen in fremde Computer ein und missbrauchen diese, um ihre Reichweite zu erhöhen. Die so infiltrierten Rechner werden Zombie-Computer genannt. Etwa 30 Prozent der ungesicherten Computer sind von Spammern unterwandert. Diese verschicken Millionen von unerwünschten E-Mails pro Tag.

Die Spammer beschaffen sich die genauen E-Mail Adressen auf unterschiedliche Art und Weise. Eine Möglichkeit besteht darin, die Adressen zu kaufen - von Firmen, die sich eine eigene Datenbank erarbeitet haben oder selbst im Adresshandel tätig sind. Eine andere Variante besteht darin, das Internet mit einem speziellen Programm namens Harvester nach E-Mail-Adressen zu durchsuchen. Speziell im Fokus stehen dabei Diskussionsforen und Chats.

Über die letzten dreissig Jahre haben sich auch die Inhalte der Spam-Nachrichten verändert. Begann die Entwicklung mit einer Ankündigung eines neuen Produkts, werden heute in der Mehrzahl falsche Rolex-Uhren, Potenzmittel und Schlankheits-Wundermittel über E-Mails angepriesen.

Bis zur Erpressung
Spams können auch dazu benutzt werden, um Webseiten lahmzulegen - wie in Estland im letzten Jahr passiert. Die Internetseite mehrerer estnischer Internetbanken waren für Tage nicht abrufbar. Umsatzeinbussen in Millionenhöhe waren die Folge.

Die Möglichkeit, Webseiten lahmzulegen, legt ein weiteres Geschäftsfeld von Spammern offen: die Erpressung. Spammer drohen Firmen oder staatlichen Stellen, ihre Server mit Werbemüll zu bombardieren, falls sie kein Geld erhalten. 30 Jahre Spam: wahrlich kein Geburtstag, den es zu feiern gilt.

Autor: Valéry Jeanbourquin, MID
Quelle: www.tagblatt.ch

Wissen über die eigenen Kunden gehört heute zu den zentralen Erfolgsfaktoren. Mit dem Sammeln von Daten allein ist es aber nicht getan, erst eine vertiefte Betrachtung fördert den gesamten Schatz zutage. Doch nicht jedes Budget lässt eine detaillierte Datenanalyse zu. Und manchmal drängt auch die Zeit.

Tante Emma kannte ihre Kunden. Sie wusste, wie alt sie waren, ob sie Kinder hatten, welchen Beruf sie aus-übten und meist auch, wo sie wohnten. Sie kannte ihren Lebensstil und den Lebensstandard, wusste, wer loyal war und wer ihrem Geschäft zu entgleiten drohte. Und im persönlichen Gespräch vertraute ihr manch treuer Kunde auch schon mal seine Träume und Wünsche an. Tante Emma brauchte kein IT-System für ihr Kundenbeziehungsmanagement. Und auch keine Datenanalysen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu ergründen.

Heute ist die Situation komplexer, denn in so mancher Beziehung sehen sich... Anbieter und Kunde nie face to face. Und wenn doch, sind oft unterschiedliche Mitarbeiter involviert. Ein mehr oder weniger aussage-kräftiges Bild des Kunden ergeben dann einzig die gesammelten Spuren, die der Kunde bei seinen Besuchen, bei den telefonischen Kontakten oder bei seinen Surftouren hinterlassen hat. Doch wie einst beim persönlichen Gespräch im Tante-Emma-Laden, ist es auch heute wichtig, bei jedem Kontakt auf die individuelle Situation des Kunden einzugehen. Ihm die passenden Antworten auf seine Fragen zu liefern. Seiner Absicht abzuspringen mit einem attraktiven Angebot zu begegnen. Und seine Treue wertzuschätzen.
Um dem Kunden adäquat begegnen zu können, braucht es Wissen über ihn. Dieses lässt sich einerseits aus dem zentral gespeicherten Kundenverhalten gewinnen. Andererseits liefern Datenanalysen zusätzliche Aussagen über seine Bedürfnisse und sein zukünftiges Verhalten. Nicht in jedem Fall ist es nötig und sinnvoll, die Kundendaten in aufwendigen Verfahren zu durchleuchten. Die heutigen technischen Möglichkeiten erlauben es, schnell und günstig wertvolle Informationen zu generieren. Für Unternehmen hingegen, die zur weiteren Optimierung ihrer Markt-bearbeitung zusätzliches Wissen aus ihren Daten schöpfen möchten, empfehlen sich Analyse- und Segmentierungstechniken und individuelle Methoden sowie Prognosemodelle.

Mehr: http://www.rbc.ch/images/RBC_BestPractises_PDF/BestPractise_08/mk_juni08_kundenwissen.pdf
Autor: Tobie Witzig

Leading Generations

 Als Milo Stössel zur Welt kam, war die Firma seines Vaters ein Jahr alt. Nun übernimmt der 29jährige die Leitung der MS Mail Service AG. Peter Stössel bleibt in der Firma, erhofft sich aber etwas mehr Freizeit.

Milo Stössel sitzt mit seinem Vater am Tisch im klimatisierten Chefbüro an der Fürstenlandstrasse. Metzger- und Bäckersöhne hatten es einfacher», sagt er, wenn er an seine Schulzeit zurückdenkt. «Ich musste meinen Mitschülern erklären, dass mein Vater Direktmarketing macht», sagt der 29jährige und lacht. Da sei er jeweils ins Schwitzen gekommen. Dann, während der HSG, sei er immer emotionaler ans Geschäft seines Vaters gebunden gewesen. Er verbrachte mehr Zeit in der Firma als an Vorlesungen. Und nun ist Milo Stössel Geschäftsführer der Firma, der MS Mail Service AG.

Stabübergabe
Sein Vater Peter Stössel hatte die Firma vor 30 Jahren gegründet. Das Wort «Generationenwechsel» höre er nicht gerne, sagt Peter Stössel, der mit seinen 64 Jahren noch voller Tatendrang ist. Das Wort gebe ihm das Gefühl, ausgedient zu haben. Und dies sei überhaupt nicht der Fall, sagt er. Die Freiheit als Unternehmer erlaube es ihm, «so Gott will», noch lange in der Firma weiterzuarbeiten - und nicht nur bis zur Pension. Er nenne darum den Wechsel lieber «Stabübergabe». Neu sei schliesslich nur, dass der Sohn nun die wichtigen Entscheide fälle. - Dass Milo Stössel neuerdings das letzte Wort hat, sei für ihn kein Problem, sagt der Vater. Er helfe mit seiner Erfahrung mit und gebe gerne Ratschläge. «Und Milo nimmt diese gerne an.» Dieser nickt bestätigend. Die Zusammenarbeit funktioniere problemlos.

«Wie Trainer und Präsident»
Es komme hin und wieder vor, dass Mitarbeiter mit wichtigen Fragen zu ihm kämen, sagt Vater Stössel. Dann verweise er in der Regel augenzwinkernd auf seinen Sohn: «Habt ihr den CEO schon gefragt?»
Milo Stössel sieht sich in seiner neuen Aufgabe als «Trainer eines Clubs», während sein Vater der Präsident sei. Er habe zwar die Leitung inne, werde aber vom Vater unterstützt.
Auf die Frage nach den Zielen in Bezug auf die Firma hat der neue junge CEO einige Antworten parat: Er wolle das «Medium Internet im Auge behalten, in Zukunft noch aktiver auf Kunden zugehen, neue Angebote noch besser kommunizieren und die Dynamik des Marktes frühzeitig erkennen».

Peter Stössel hatte während seiner Zeit als Chef des Unternehmens viele andere Aufgaben und Ämter inne, die er weiterführen will. Er ist unter anderem OK-Präsident des CSIO und des St. Galler Fests sowie Kanzler der fasnächtlichen Ehren-Föbü. Mit der Abgabe der Firmenführung hofft er, in Zukunft mehr Zeit für andere Aufgaben und Hobbies zu finden. Vor allem aber rechne er damit, öfter bei seinen Rössern in Spanien sein zu können. Dort besitzt er eine Araber-Zucht.

Quelle: Ralf Streule / http://www.tagblatt.ch/lokales/stgallen/tb-st/art186,294488

Tipp A)
Die Nutzung von Telekommunikationsangeboten ist in den vergangenen Jahren immer mehr zum festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Dieser Trend wird auch in Zukunft - insbesondere vor dem Hintergrund immer neuer Datendienste und mobiler Angebote - weiter anhalten. Auf Seiten der Verbraucher steigt der Informationsbedarf, der sich in immer höheren Anforderungen an die Erreichbarkeit der Kundendienste niederschlägt.

Erreichbarkeit definiert sich nicht nur über die Zeit, sondern auch quer über alle Kommunikationskanäle: Telefon, Email, Fax, SMS usw. Der Kunde bestimmt, welche Medien er wann nutzt. Entsprechend leistungsfähig ist die Kommunikationsinfrastruktur in den Unternehmen, die mit der Zeit gehen, gestaltet und nahtlos in die IT integriert.

Tipp B)
Der Markt verändert sich in den kommenden Jahren weiterhin nachhaltig. Telefon und Internet werden im Callcenter verstärkt zusammenwachsen und neue Serviceangebote, wie beispielsweise Videotelefonie entstehen.

Umso wichtiger ist es, dass IT- und Telekommunikation zusammenwachsen, etwa durch die Nutzung von CTI-Lösungen wie iPhone.

Tipp C)
Der Einsatz professioneller CRM-Systeme in Call-Centern hat immer stärker zugenommen und die technologische Entwicklung schreitet mit einer erhöhten Intensität voran.
Die reine CTI- oder Unified-Messaging-Applikation ist noch nicht die Lösung, höchstens die Voraussetzung dafür. Um die Prozesse hinter der Kommunikation kundenorientiert zu organisieren, sind CRM-Systeme inzwischen unerlässlich.

Vom Bett aus schnell die E-Mail checken, auf dem Weg zum Kino noch kurz die Filmkritik lesen um eventuell ein anderes Ticket zu bestellen oder sich vom Handy ins nächste Restaurant lotsen lassen - Möglichkeiten über Möglichkeiten. Aber wie jeder Fortschritt hat auch die universale Konnektivität ihre Schattenseiten: Auch Arbeitnehmer sind dank neuester Technologien immer und überall erreichbar.
Laut einer IDC-Studie, die von Telekom-Ausrüster Nortel beauftragt wurde, sind bereits 16 Prozent der befragten Mitarbeiter in 17 Ländern bereits vollständig vernetzt - oder wie es in der Studie heisst - hyperconnected.

Immer erreichbar

Hypervernetzt zu sein heisst, dass regelmässig mindestens vier digitale Geräte wie Notebook, Handy oder MP3-Player und mehr als sechs Anwendungen wie SMS, E-Mail oder VoIP genutzt werden. Das bedeutet, dass sie praktisch immer online sind, sofern sie nicht schlafen. Und Chef, Kunden und Kollegen gehen häufig davon aus, dass sie im Notfall erreichbar ist. Allerdings sind die Hypervernetzten in der Regel freiwillig ständig erreichbar.

Insbesondere junge Menschen vernetzen sich häufig und gern. 60 Prozent der Hypervernetzten sind jünger als 35 Jahre. Der Anteil der Übervernetzten wird unter den Arbeitnehmern in den nächsten fünf Jahren stark ansteigen, die Studie geht von einer Zunahme auf 40 Prozent der Arbeitnehmer aus.

Wenig überraschend ist, dass die Mehrheit von der Übervernetzten, nämlich 60 Prozent, männlich ist und in Städten lebt. Ausserdem arbeiten die meisten im Finanz- und im Technologiesektor. Wenn die Always-on-Generation ihr Zuhause verlässt, nehmen sie lieber den Blackberry mit als ihre Brieftasche. Doch der Web-2.0-Lebensstil ist problematisch, weil Privat- und Berufsleben schwer zu trennen sind. Die so genannte Work-Life-Balance gerät aus dem Gleichgewicht, weil Freizeit zur Arbeitszeit wird.

Trotzdem gibt gut ein Drittel der Hypervernetzen an, dass sie ihre Work-Life-Balance ausbalancieren. Und nur 21 Prozent empfinden es als schwierig, das Gleichgewicht zwischen Job und Freizeit halten zu können. Umgekehrt findet natürlich auch ein Einbruch privater Online-Aktivitäten in die Arbeitszeit statt: Einige IT-Manager rechnen damit, dass im Jahr 2014 jeder Mitarbeiter rund drei Stunden für das private Surfen am Arbeitsplatz aufwendet. Das kann man angesichts der ständigen Verfügbarkeit des Mitarbeiters auch in seiner Freizeit schon wieder als «Notwehr» auffassen - wann sollten privaten Dinge auch sonst geregelt werden (die Übervernetzten sind meist jünger als 35 Jahre) ?

Grenze Arbeit-Freizeit

Es bleibt die Frage, wie Unternehmen auf den Vernetzungsdrang ihrer Mitarbeiter reagieren sollten. Eine Möglichkeit wäre, diesen Trend in die Unternehmensplanung einzubeziehen, hier ist das Schlagwort "Unified Communications." Bündeln die Unternehmen IP-Telefonie, Instant Messaging und Webkonferenzen in einer einzigen Anwendung, könnten Kommunikationswege verkürzt und Entscheidungen schneller getroffen werden.

Auch sind klare Regeln, was Arbeitszeit und was Privatvergnügen ist, hilfreich - privates Surfen am Arbeitsplatz muss nicht sein, genauso sollten aber auch dienstliche Aktivitäten in der Freizeit nicht verlangt werden.

Welche diesbezüglichen Erfahrungen haben Sie gemacht am Arbeitsplatz?

Quellen: IDC Studie; News.ch

Bei den weltweit 17'000 befragten Handy-Nutzern werde deutlich, wer einmal MIM verschickt habe, der werde es auch öfters tun. Die SMS gerät dadurch bei der non-verbalen Kommunikation ins Hintertreffen.
61 Prozent verschicken ihre Nachrichten dieser Studie nach per MIM, 55 Prozent nutzen SMS und 12 Prozent verschicken mobile E-Mails. Bei jedem einzelnen Nutzer entfalle so mehr als ein Drittel der vom Handy aus geschickten Nachrichten auf MIM. Wer den Zugang zum mobilen Internet erst einmal gefunden hat, den kostet die MIM fast nichts. Vorausgesetzt der Nutzer hat einen günstigen Datentarif, sodass die Kosten des Datentransfers unter denen einer SMS bleiben.

Ausserdem sind sich die Nutzer der verschiedenen Messaging-Dienste schon vom PC her an das Prinzip gewöhnt. In Ländern wie China oder auch Indien und Brasilien hat MIM andere Messaging-Tools gleich übersprungen.Quelle: Anja Zimmermann/teltarif.ch - www.news.ch

Quelle: http://www.persoenlich.com/news/show_news.cfm?newsid=75076 

Gehören Tastatur und Monitor bald der Vergangenheit an? Bekommen wir personalisierte Werbung, die auf unsere Interessen abgestimmt ist, bald an jeder Straßenecke eingespielt? Besteht das Internet in 25 Jahren zum größten Teil aus nutzergenerierten Inhalten? Das waren einige der 35 Szenarien, mit denen sich die Kommunikationexperten befassen sollten. Bei den Befragten handelte es sich nach Angaben der Frauenhofer Gesellschaft um Experten aus den Bereichen IT- und Medientechnikentwicklung. Dabei sollten sie die technische Machbarkeit der Szenarien einschätzen und deren Auswirkungen auf die Gesellschaft, die Wirtschaft oder die Umwelt bewerten. Tenor bei vielen der Szenarien: Nicht alles, was machbar ist, ist auch wünschenswert.

So glaubte zwar die Hälfte, dass es zwischen 2010 und 2020 technisch möglich sei, für einen Menschen eine digitale Aura aus Präferenzprofilen zu erschaffen. Entsprechend erhalten wir dann etwa den Trailer zu einem Kinofilm auf den PDA überspielt, wenn das Filmplakat, an dem wir gerade vorübergehen, unseren cineastischen Vorlieben entspricht. Steht im Profil, dass wir den Kauf eines Autos erwägen, bekommen wir per SMS mitgeteilt, dass in dem gerade betretenen Café ein Gast seines verkaufen möchte. Dennoch halten fast drei Viertel der Befragten ein solches Szenario aus Gründen des Datenschutzes für unmöglich.
Voraussetzung für ein solches Szenario ist ständiges Online-Sein. Deshalb wurden die Experten auch nach einem sogenannten Seamless Network gefragt, in dem Nutzer automatisch und problemlos mit dem zur Verfügung stehenden Netz verbunden werden, egal ob drahtgebunden, per Funk oder über Satellit. Glaubt man den Experten, stehen echten Netz-Junkies rosige Zeiten bevor: Fast zwei Drittel der Befragten halten dies im kommenden Jahrzehnt für realistisch, wenn auch die Mehrheit glaubt, dass es erst zwischen 2016 und 2020 so weit sein wird.

Bis dahin sind jedoch noch diverse Probleme zu lösen, sagen die Insider. Diese sind zum einen technischer Natur (64 Prozent), zum anderen haben sie mit unzureichenden Standards zu tun (61 Prozent). Sind die Standards erst einmal da, dann wird es ohne weiteres möglich sein, Computer und Unterhaltungselektronik-Geräte zu vernetzen. Wie beim nahtlosen Netz glauben auch hier fast zwei Drittel der Befragten, dass das im kommenden Jahrzehnt der Fall sein wird - mit der klaren Tendenz zur zweiten Hälfte.

In den 10er-Jahren des 21. Jahrhunderts könnte auch der Großteil, nämlich 80 Prozent, der Webinhalte nutzergeneriert sein oder in Form von Community-Plattformen und Onlineforen bereitstehen. Das hält ein Teil der Experten für durchaus möglich: Ein Drittel glaubt, es wird schon in der ersten Hälfte des Jahrzehnts so weit sein, ein knappes Viertel hält die zweite Hälfte für realistisch. Allerdings glauben auch 28 Prozent, dass diese Quote nicht erreicht wird. Unabhängig davon sind sich fast alle (88 Prozent) einig, dass die Auswirkungen auf die Gesellschaft immens sein werden, wenn es so weit kommt.Ohnehin sagen die Experten für die Mitte des nächsten Jahrzehnts eine Menge tiefgreifender Veränderungen voraus: Dann empfängt zum Beispiel der Fernseher Textnachrichten oder die Nutzer telefonieren per VoIP vom Mobiltelefon aus. Datendurchsatzraten von 1 Gigabit pro Sekunde werden sowohl auf der letzten Meile als auch drahtlos möglich sein. Bis dahin wird sich auch die Medienlandschaft dramatisch verändern: Verlage und Print-Redaktionen seien bis 2015 zu digitalen Medienhäusern geworden, die ihre Inhalte auf allen Plattformen von Fernsehen bis mobilen Geräten anbieten.

Allerdings ist der Weg in die digitale Zukunft nicht ohne Hindernisse. Das größte sehen die Experten dabei in der Technik, gefolgt von Kosten. Datenschutz, Fachpersonal, Standards sowie Forschung und Entwicklung spielen hingegen nur eine geringe Rolle.

Dass die neuen Kommunikationsformen und -techniken nicht ohne Auswirkungen - positive wie negative - bleiben werden, erscheint logisch. Sie werden, so die Überzeugung der Experten, die Wirtschaft, unsere Gesellschaft, aber auch den technischen Fortschritt und die Lebensqualität betreffen.

(Quellen: http://ch.de.acnielsen.com/site/pr20080415.shtml bzw. http://www.persoenlich.com/news/show_news.cfm?newsid=74965 - 

Radio Frequency Identification (RFID) ist ein Verfahren zur automatischen Identifizierung von Gegenständen und Lebewesen. Neben der berührungslosen Identifizierung und der Lokalisierung von Gegenständen steht RFID auch für die automatische Erfassung und Speicherung von Daten. " Wir haben bereits zahlreiche Versuche...„...mit RFID-Chips in Zeitschriften durchgeführt", berichtet Professor Guntram Schneider vom IDMT. Mittels entsprechender Lesegeräte in Rechnern könne festgestellt werden, wann eine (Fach-)Zeitschrift am Arbeitsplatz gelesen werde. Geht der Leser das nächste Mal online, werden die ausgelesenen Daten übermittelt; eine E-Mail weist dann auf interessante Zusatzinfos im Onlineauftritt des Printobjektes hin - kontextuelle Werbung zum Schwerpunktthema des Heftes eingeschlossen.

Der Einbau der Lesegeräte ist scheinbar nicht problematisch. Im Gegenzug könnten die Hardwarehersteller prozentual an den Werbeumsätzen beteiligt werden. Interessant genug auch für die Werbebranche, denn dieses Prinzip eröffnet völlig neue Möglichkeiten, Werbung im Print transparenter zu machen. Auch der Miteinbezug des Mobile Marketings ist hier denkbar. Denn im Gegensatz zum Rechner haben die meisten Leser ihr Handy permanent an, so dass eine zeitnahe Benachrichtigung per SMS neues crossmediales Potenzial eröffnen kann. Der mit diesem Projekt verbundene räumliche Abstand zwischen Zeitschrift mit Chip und Lesegerät bringt bezüglich dem Begriff "Reichweite" eine völlig neue Bedeutung in das Mediageschäft.

Für welchen Kandidaten wir uns dann entscheiden ist sehr oft die Persönlichkeit massgebend und nicht hundertprozentig die fachliche Qualifikation. Passt der Kandidat zu uns, spricht er die gleiche Sprache, versteht er unsere Kultur und Werte, hat er die gleichen Vorstellungen was Leistung und Qualität, Kunden- und Dienstleistungsorientierung angeht? Diese Faktoren sind für eine längerfristige Bindung ans Unternehmen entscheidend.

In der täglichen Personalarbeit sind wir stets im Dialog mit Vorgesetzten, Mitarbeitenden, Partnern. Ein guter und offener Dialog schafft Vertrauen, was für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und Akzeptanz wichtig ist. Ist das Vertrauen zwischen Vorgesetzten, Mitarbeitenden und Human Resources da, so können viele Probleme und Schwierigkeiten auf eine gute Art gelöst werden.

Als Personalabteilung stehen wir oft zwischen zwei Welten - wir müssen im Interesse des Unternehmens und im Interesse des Mitarbeitenden handeln, was nicht immer einfach ist und manchmal auch die Quadratur des Kreises bedeutet. Auch in diesen Fällen hilft uns ein offener Dialog, Transparenz und Ehrlichkeit für beide Seiten befriedigende Lösungen vorzuschlagen.

Die Arbeit in einer Human Resources Abteilung ist sehr vielfältig und sehr interessant. Wer gerne mit Menschen zusammenarbeitet, eine positive Einstellung zum Leben hat, gleichzeitig aber auch belastbar ist, mit schwierigen Situation umgehen kann, gerne mit Zahlen und Recht zu tun hat, flexibel ist und sich auf  Neues einstellen kann, dem wird die Arbeit in einer Personalabteilung viel Befriedigung und Freude bringen.

Artikel verfasst: Isabel
Bildquelle: http://www.rbc.ch/jobs/index.html

Zur Studie: https://www.gdi.ch/uploads/media/RTG_D_2004_02.pdf
Quelle: www.gdi.ch

Die Einen bevorzugen den Massenversand, dass heisst, es erfolgen in der Verarbeitung vorwiegend maschinelle Arbeiten. Der Brief, und somit Adressträger, wird von Hochvolumen-Printern gedruckt und zusammen mit allfälligen Beilagen maschinell zusammengeführt bzw. konfektioniert. Das Mailing wird danach gebündelt und via Botenfile an die Post übergeben, die den Versand vornimmt. Andere arbeiten lieber mit „kleinen aber feinen" Mailings...Dahinter verbergen sich jedoch meistens Handarbeiten. Obwohl auch diese Mailings einen gedruckten Brief enthalten, muss der nicht zwingend als Adressträger dienen; man kann ja auch Selbstklebe-Etiketten bedrucken und somit erreicht man schon eine Spezialität, die Doppelpersonalisierung, welche visuell - also vom menschlichen Auge - überprüft werden muss. Auch die Beilage muss nicht immer die gleiche sein. Denn wenn der Versand eine Bestellung betrifft, können verschiedene Artikel gewählt werden, die mit einer weiteren Spezialität, dem  "Rüsten" diverser Artikel verbunden ist. Schlussendlich kann auch die Verpackung varieren, denn eine Bestellung sollte auch "Volumengerecht" - also im wahrsten Sinne des Wortes "massgeschneidert" konfektioniert sein.

Muss sich nun ein beauftragter Lettershop für eine Versandart entscheiden oder was soll er anbieten? Tatsache ist, dass die Unterschiede erheblich sind, sowohl bei der benötigten Infrastruktur, dem Maschinenpark wie auch bei der Ressourcenplanung. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Autor: Alessandro   Bildquelle: http://bembeltwins.de/blog/2006/08/frankfurt-am-main-departure.html

 Ein professionelles Call Center bietet im Inbound allen Firmen, welche ihre hauseigene Telefonzentrale auslagern möchten, einen Front Office Dienst an. Wir Agenten begrüssen im Namen unseres Mandanten seine Kunden, verbinden diese an gewünschte oder zuständige Mitarbeiter und leiten beim Nichterreichen der Personen, die gewünschte Information auf verschiedenen Kommunikationswegen weiter. Dem Kunden soll zu keiner Zeit bewusst sein, dass er über ein Call Center anruft. Weshalb?

Jeder unserer Mandanten hat individuelle Wünsche, was die Begrüssung, das Verhalten am Telefon und die Handhabung der Anrufe betrifft. Von uns Agenten wird erwartet, dass wir uns dem Unternehmensprofil anpassen und seine Strukturen kennen. Zusätzlich sprechen wir mindestens vier Sprachen und bedienen die Kunden mit viel Einfühlungsvermögen kompetent, denn wir sind auch die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen an unseren Mandanten.

Die Entwicklung der Call Center Branche, durch die zunehmenden Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen, spricht für sich.

Unterdessen werden Call Agenten in eigens dafür geschaffenen und zertifizierten Lehrgängen, welche professionelle Call Center auch hausintern durchführen, ausgebildet. Nicht jeder kann telefonieren! Abgesehen vom fachlichen Wissen, erfordert das Telefonieren im Namen eines Mandanten Souveränität, wenn z.B. die gewünschte Ansprechperson durch verschiedenste Gründe nicht gestört werden darf, ist es Aufgabe des Agenten dies dem Anrufer so zu erklären, dass es verstanden und akzeptiert werden kann.

Es geht nicht darum, dass eine solche Situation unangenehm ist und der Call Agent Skills fordert, sondern um die Tatsache, dass auch ein Call Center ein Dienstleistungsunternehmen ist und sich, wie jede andere Firma auch, mit seinem Namen und seiner Tätigkeit verbürgt. Deshalb wünschen sich viele Call Agenten die Möglichkeit, dem Anrufer zu kommunizieren, dass sein Anruf an ein Call Center weitergeleitet wurde. Eine mögliche Begrüssung könnte in etwa so lauten:

Willkommen im Call Center XY. Ihr Anruf wurde an uns weitergeleitet da alle Linien Ihres gewünschten Gesprächs Partners besetzt sind. Was kann ich für Sie tun…..?

Was ist Ihr Standpunkt?

Die im Departement Technik, Informatik und Naturwissenschaften  entwickelte Applikation liefert dem User eine aktuelle, dynamische Ansicht des zivilen Luftraumes und ermöglicht sogar die Kontaktaufnahme und Identifikation mit dem Flugobjekt. Aus dem Transponder-Dialog lassen sich spannende Informationen wie die Fluggesellschaft, Geschwindigkeit, Flughöhe, Position oder Steig- und Sinkrate ablesen. 

Quelle: Marketing + Kommunikation - Jahrbuch '07

Die wachsende Anzahl Kommunikationskanäle und die starke Fragmentierung der Zielgruppen zwingen Unternehmen aller Grössenordnungen mehr denn je zur Selektion. In einer zunehmend komplexer werdenden Kommunikationslandschaft steigt die Bedeutung eines ganzheitlichen, ressortüber-greifenden Schnittstellenmanagements zwischen Marke und Kunde.

Marken werden an unterschiedlichen Kontakt- und Inter-aktionspunkten über die gesamte Wertschöpfungs-kette eines Unternehmens erlebt - über klassische Werbung, das Web, ein Callcenter oder das Verkaufs-personal. Schon aufgrund eines einzigen Kontakts mit der Marke entsteht ein positives oder negatives Image. Eine negative Interaktion - zum Beispiel eine endlose Warteschleife beim Telefonanruf im Service Center - kann eine Beziehung beeinträchtigen. Das Gegenteil geschieht,wenn Marken ihre Kunden positiv überraschen. Ein Anruf des Vertriebs-mitarbeiters wenige Tage nach der Lieferung macht oft schon den grossen Unterschied.

Moments of Truth

Die Beispiele verdeutlichen, wie wichtig die verschiedenen Berührungspunkte der Marke mit Kunden, Nicht-kunden und anderen Stakeholdern sind - vor,während und nach dem Kauf. Ob im Business-to-Consumer- oder im Business-to-Business-Bereich:Alle Berührungspunkte mit der Marke sind wichtig. Denn die Kunden betrachten eine Marke immer als Gesamt-leistung und erwarten von jedem Kontakt eine maximale Leistung. Dabei wird in den meisten Fällen nicht zwischen Aussen- und Innendienst oder zwischen Chef und Mit-arbeitenden unterschieden. Ein Markenkontakt beeinflusst das Kundenerlebnis und hat somit einen direkten Einfluss auf die unternehmerischen Ziele wie Kundenzufriedenheit, -bindung und Markenwahrnehmung.

Mehr zu den Touch Points…
http://www.accelerom.com/fileadmin/pdf/Marken-_und_Marktmanagement_Marketing-Kommunikation_2008.pdf

Quelle: www.accelerom.com  Christoph Spengler/Martina Brenner